Durante los últimos 20 años, ha cambiado mucho en lo que respecta a tecnología y comunicación . Pero una cosa ha permanecido constante: la molestia de los telemarketers. No hace mucho tiempo, los teléfonos fijos se desencadenaron con las llamadas de ventas. Hoy, su teléfono inteligente sufre un diluvio de números desconocidos . Si bien la proliferación de la tecnología móvil una vez hizo que muchas personas predijeran la desaparición del telemarketing, la industria sigue siendo sólida. De hecho, hay más de 26,000 empresas de telemercadeo solo en los Estados Unidos, y la industria creció un 3 por ciento en 2019, según IBISWorld .
Pero a pesar de que los telemercaderes han sido parte de nuestra vida diaria durante años, todavía no sabemos muchas cosas sobre ellos y sobre cómo evadirlos. Sin embargo, todo eso está a punto de cambiar. Siga leyendo para conocer todos los secretos del comercio de telemercadeo que durante mucho tiempo se han mantenido en secreto.
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1 Lo mejor que puede hacer es responder a la llamada de un vendedor por teléfono.
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Si no desea que un vendedor por teléfono le devuelva la llamada, lo mejor que puede hacer es dejar que hable, al menos durante unos segundos. No responder 'da como resultado que el vendedor por teléfono marque su cliente potencial como' no responde 'y le devuelva la llamada hasta que realmente tenga una conversación con usted ', ex vendedor por teléfono Erica Elson explicado en un artículo sobre Lifehacker . En su lugar, déjeles que expongan su caso y entonces dígales que no está interesado y que prefiere no recibir llamadas en el futuro. Eso hará que tu nombre sea tachado de su lista para siempre. Solo unos segundos por adelantado le ahorrará innumerables frustraciones en el futuro.
Otro operador de telemercadeo experimentado explicó en Reddit que los telemercaderes tienen tres formas principales de marcar un número en su lista: 'Eliminar', 'No llamar' y 'Volver a marcar'. Si dice que no quiere nada, se incluye en 'Eliminar'. Si solicita que lo incluyan en la lista de 'No llamar', esa empresa no lo volverá a llamar. Pero 'todas las demás interacciones se incluyen en 'Volver a marcar' ', escribió Redditor. Los números se marcan automáticamente desde una máquina y esa cosa llamará dos veces al día hasta el final de los tiempos. Contesta el teléfono y di algo '.
2 Y finalizar la llamada inmediatamente significa que definitivamente recibirás una llamada.
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Para la mayoría de nosotros, que alguien cuelgue en medio de una llamada es una indicación bastante clara de que ya no quiere hablar. Pero para los vendedores por teléfono, la mudanza puede proporcionar una razón fácil para volver a llamar. Elson explicó que colgar en medio de la conversación, sin explicación, “probablemente resultará en que el vendedor telefónico vuelva a llamar, alegando que se 'desconectó'. Si no respondes, seguirán llamando '.
2 Usar su horario como excusa también garantiza una llamada de seguimiento.
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Empujar a un vendedor por teléfono con el viejo 'este no es un buen momento' parecería el tipo de insinuación pesada que claramente transmite su desinterés. Pero un comentario basado en el horario en realidad sirve como una invitación para un vendedor por teléfono. 'Cuando dices:' Este no es un buen momento ', el vendedor por teléfono escucha:' ¡Llámame más tarde! ', Señaló Elson. 'Cuando dices:' Lo siento, no tengo tiempo para hablar de esto en este momento ', el vendedor por teléfono escucha:' ¡Compraré esto otro día! ''
4 Amenazar a un vendedor por teléfono es inútil.
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Los vendedores por teléfono a menudo pueden resultar enloquecedores. Pero si se encuentra en el extremo receptor de una llamada en frío, querrá controlar cualquier sentimiento de ira, por varias razones. El primero es obvio: es innecesariamente cruel para gritarle a alguien que solo está haciendo su trabajo. 'Recuerde, las personas que hacen las llamadas también son personas', explicó el vendedor telefónico en Reddit. 'He tenido personas que amenazaron con perseguirme y asesinarme ... He visto a hombres adultos llorar suavemente en su escritorio porque la persona en la otra línea rompió todo lo que alguna vez pensaron que era bueno en sus vidas. Sé que los telemercaderes son molestos, pero somos humanos. La mayoría de la gente hace este tipo de trabajo porque no tiene otras opciones ”.
Y si eso no es suficiente para convencerte, considera que usar lenguaje violento es probable que provoque una devolución de llamada. “A pesar de que deberían eliminar una llamada si la persona es grosera, [un vendedor telefónico] podría simplemente presionar el remarcado como represalia”, señaló el vendedor telefónico de Reddit. 'La persona que te llama, en última instancia, tiene el poder de presionar cualquier [botón] que desee'.
5 Probablemente solicitó la información sobre la que lo llaman los vendedores telefónicos.
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El hecho es que los vendedores por teléfono están tan interesados en hablar con un consumidor desinteresado como a usted en escuchar un argumento de venta irrelevante. Por lo tanto, no es una coincidencia que, después de completar una encuesta o solicitar una cotización, de repente reciba llamadas relacionadas con la información que buscó.
'Cuando solicita una cotización de automóvil en línea, espere ser bombardeado con llamadas de muchas compañías diferentes', dijo un vendedor telefónico de seguros anónimo le dijo al consumidor . “Lo que sucede es que el agregador principal recopila la cotización y luego la vende a varios agentes y transportistas, quienes luego se comunican con el solicitante. Pagamos aproximadamente $ 8 por cada cliente potencial 'caliente' '.
6 El registro No llamar no limita todas las llamadas.
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Si su número es uno de los más de 240 millones en el Registro de no llamar (DNC) , es muy probable que los telemercaderes sigan llamando. Esto se debe a que existen grandes lagunas en lo que las llamadas están y no están prohibidas: la lista DNC solo pone el kibosh en Ventas llamadas. Pero hay varios tipos de llamadas que todavía están permitidos —Incluyendo encuestas, llamadas informativas, llamadas políticas y llamadas de organizaciones benéficas o cobradores de deudas.
7 La lista DNC también tiene un retraso de tres meses.
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Otra razón por la que es posible que reciba llamadas incluso cuando haya incluido su número en la lista DNC es que hay una ventana de indulgencia. 'Incluso si su número de teléfono está en la lista de No llamar, podemos comunicarnos con usted hasta 90 días después de [que solicite que lo incluyan en el DNC]', dijo el vendedor telefónico anónimo a Consumerist.
Como era de esperar, las empresas de telemercadeo pueden, y lo hacen, aprovechar ese lapso de tiempo. Pero hay es una solución. 'Para que la llamada se detenga, simplemente diga' colóqueme en su lista de 'No llamar' o 'no vuelva a llamar a este número' '', dijo el vendedor por teléfono. Debes decirlo cuando descuelgues el teléfono.
8 Existe una opción aún más poderosa que el registro DNC.
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Seguro, es posible que reciba llamadas de innumerables empresas de ventas diferentes. Pero solo hay unas pocas empresas que proporcionan listas 'maestras' que utilizan todos los vendedores por teléfono, como InfoUSA , por ejemplo. La próxima vez, simplemente pregúntele a la persona que llama de dónde obtuvo su número; es muy probable que se lo diga. Según el vendedor telefónico de Reddit, 'con esta información, puede ponerse en contacto con las empresas que proporcionan su número y quitarlo [de] su lista'.
9 Los vendedores por teléfono eficaces no siguen un guión.
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Los expertos en telemercadeo saben que ceñirse firmemente a un guión puede parecer robótico y no creará una conexión con los posibles compradores. 'Me concentro en la conversación que tienen mis agentes, no en el' guión '' ', el gerente de ventas Jonathan Marc Hairgrove escribió en Quora . 'Sé que encontramos nuestro éxito al recibir llamadas realizadas por personas conversacionales y no robóticas'.
Pero si bien un tono más personal y conversacional puede mejorar el impacto de un intento de venta, los vendedores por teléfono todavía están siguiendo una trayectoria para guiarlos en la conversación.
10 Ellos saben que el camino a su billetera es a través de su corazón.
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La forma más efectiva de mantener a un comprador al teléfono es a menudo conectarse emocionalmente con él. 'Cuando tenemos a alguien que quiere hablar sobre los servicios que brindamos, no nos metemos directamente en el guión de ventas', dice Shawn Breyer , propietario de Breyer Georgia , que compra casas a aquellos que buscan vender. Entonces, en lugar de hablar sobre el valor de la casa o las oportunidades financieras, Breyer dice: “Nos gusta preguntarles cuáles fueron sus recuerdos favoritos en la casa, cómo son sus hijos, qué quieren hacer con el próximo capítulo de su vida. Lo que preguntamos no es realmente importante. Qué es Lo importante es que los conozcamos de verdad, les hagamos preguntas sobre ellos mismos y nos callemos y escuchemos '.
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Este enfoque ha tenido resultados probados para Breyer: antes de implementar la práctica, su empresa compraba aproximadamente una casa por cada 27 clientes potenciales. Ahora, compran una casa de cada 15 clientes potenciales.
11 Quieren mantenerte en la línea durante al menos 15 minutos.
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Es probable que un enfoque de rotación rápida en el que el vendedor revise su guión y pase al siguiente número en su lista obtenga resultados similares. Cuando el equipo de ventas de Breyer pasó a apelar a las emociones de los posibles clientes, descubrió que mientras sus ventas aumentaban, la cantidad de tiempo dedicado a una llamada también se triplicaba.
“Pasamos un promedio de 17 minutos en el teléfono con cada cliente potencial de calidad que tenemos antes de programar una cita para solidificar realmente esa relación con el cliente”, dice Breyer. 'Antes, pasábamos aproximadamente cinco minutos en el teléfono con ellos solo para calificarlos'.
12 Ellos saben todas las cosas que te asustan y las usan para su beneficio.
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En 2016, los científicos de datos de Gong analizó más de 25.500 llamadas de ventas en un esfuerzo por identificar patrones en las llamadas más efectivas. Uno de los predictores de éxito más consistentes fue el uso de 'lenguaje de inversión de riesgo'. Ahí es cuando un vendedor enfatiza todas las formas en que lo está protegiendo de la insatisfacción o la decepción. El uso de ese tipo de lenguaje aumenta las probabilidades de éxito de un vendedor en un promedio del 32 por ciento.
Como director senior de marketing de productos de Gong, Chris Orlob , explicado en un artículo para HubSpot, los buenos vendedores por teléfono 'hablarán de manera proactiva, frecuente y agresiva sobre los términos del trato que están diseñados para proteger al cliente del riesgo'. Mencionar cancelaciones fáciles, sin contratos a largo plazo, garantías de devolución de dinero y similares ayuda a sellar el trato.
13 Quieren pasar más tiempo escuchando que hablando.
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Si habla más que el vendedor, ellos están haciendo bien su trabajo. En su investigación, Gong descubrió que, en promedio, las llamadas que generaban ventas eran aquellas en las que el comprador hablaba más que el vendedor. Específicamente, encontraron que la ración ideal de hablar para escuchar para un vendedor telefónico era 43:57, que es aproximadamente un minuto de conversación por cada 1.3 minutos de escucha.
14 Generalmente son honestos.
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Para aquellos de nosotros con una buena cantidad de escepticismo de cualquiera que intente vendernos algo, la idea de que los vendedores por teléfono estén diciendo la verdad puede parecer bastante improbable. Pero buenos televendedores trata de evitar mentiras . 'La falsedad, la estafa y la confusión de un cliente para que compre eventualmente resultarán en una caída', dice C. Shakhawat Sultan , gerente de desarrollo comercial en la empresa de diseño de sitios web CodeRex , que tiene una larga trayectoria en televentas y marketing.
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Esto no es solo ético, también resulta en más ventas a largo plazo, según Sultan. Él dice que proporcionar información engañosa o parcial puede significar que los clientes escuchan lo que quieren escuchar y aceptan realizar un pedido. Pero después de la llamada, si tienen la sensación de que el vendedor los engañó, pueden cancelar el pedido o devolver el producto en última instancia.
15 Siempre intentan jugar bien con los competidores.
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Negatividad es un desvío para los compradores y puede hundir una venta. Por lo tanto, es muy probable que el vendedor telefónico con el que habla intente mantener las cosas positivas, incluso cuando se habla de los productos de la otra persona. “Necesita comparar y demostrar que es el mejor proveedor”, dice Sultan. Sin embargo, eso no significa insultar a sus competidores. “El competidor es bueno (no malo), pero su producto o servicio es mejor”, dice.
Tomemos el ejemplo de Sultan de vender televisión por cable. En lugar de señalar que el competidor proporciona solamente 80 canales en comparación con los 100 que proporciona, los buenos telemarketers le darán un giro positivo a la declaración, enfatizando que proporcionarán los 80 canales que ofrece la competencia. Más 20 canales adicionales por un precio comparable. “No dije: 'Ofrecen menos canales'”, dice Sultan. “Más bien, me concentré en cómo proporcionamos más canales. La atención debe centrarse en los beneficios que puede brindar, no en cuánto mejor es usted que los competidores. El cliente compra los beneficios, no el producto '.
16 Están sonriendo cuando te llaman.
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Alguna El vendedor sabe que el lenguaje corporal es crucial. para conectarse con un cliente, y que cerrar un trato a menudo se trata más de lo que no se dice que de lo que se dice en voz alta. E incluso en una conversación telefónica comunicación no verbal es poderoso. Un estudio de 2008 publicado en la revista Comunicaciones de voz descubrió que los oyentes en el teléfono pueden saber no solo si la persona del otro lado está sonriendo, sino también el tipo de sonrisa que están haciendo y el entusiasmo con que la están haciendo. Los telemercaderes saben que, incluso cuando nadie puede verlo, el lenguaje corporal sigue teniendo un impacto.
'La gente puede escuchar la energía en cómo te sientas y actúas', dice Angela Bradford , director senior de marketing de Grupo financiero mundial . “Camino y llamo mucho y funciona bien”. Bradford dice que si un vendedor telefónico no parece emocionado, 'la gente del otro lado tampoco lo estará'.
17 Los 'porteros' son sus mayores enemigos.
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Uno de los mayores desafíos que todo vendedor telefónico debe superar es el 'guardián': la persona que lo separa de la persona que desea comprar su producto. Un portero puede ser un recepcionista, un asistente, un cónyuge, un hijo o cualquier otra persona que atienda el teléfono.
Existen numerosas estrategias de telemarketing para tratar con los porteros, pero una de las más efectivas es tratarlos con amabilidad, considerando el poder que tienen. EksAyn Anderson , autor de La clave para t la puerta , dijo Forbes que un cliente le dijo: 'Tengo gente que me llama todo el día y usted es el primero al que le he permitido entrar para mostrarme su producto, porque fue muy amable con mi secretaria'. Y para conocer más secretos de una industria completamente diferente, aquí están 20 secretos que los agentes de policía no quieren que sepas .
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