Las emociones tienden a aumentar durante las interacciones con los representantes de servicio al cliente, y las tensiones solo han aumentado durante los momentos estresantes en los que vivimos. Ya sea que llame a un representante o acercándose a alguien en una tienda , lo más probable es que tenga un problema que quiera que le ayuden a resolver, y cuando no hay una solución rápida, puede ser fácil reaccionar de forma exagerada y decir cosas que no quiere decir. Aunque puede sentirse tentado a amenazar y soltar palabras duras de cuatro letras, hacerlo en última instancia solo empeora las cosas. Para ayudarte a mantener la calma y obtenga la ayuda que necesita, hemos resumido las 27 cosas que debe evitar decir o hacer durante las interacciones con los representantes de servicio al cliente, según los expertos en servicio al cliente. Y para evitar más frases, aprenda las 25 cosas que nunca debes decirle a un cajero minorista .
1 'Ustedes saben, ustedes ...'
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Aunque un representante de servicio al cliente trabaja para la empresa que le está frustrando, evite confundir a esa persona con su organización. Después de todo, lo que sea que te moleste no es directamente su culpa, y culparlos no te ayudará a largo plazo. Específicamente, Datos de Kolbaba , fundador de Control de plagas del perro guardián , advierte contra 'usar' usted 'o' su 'cuando se refiere a los errores que cometió la empresa (o un representante anterior)'.
'Si se sienten personalmente insultados por un problema en el que no tienen mano directa, es completamente humano sentirse menos servicial, y estos representantes no son diferentes', dice. Es mejor que intente aliarse con la persona que intenta ayudarlo para que puedan resolver el problema juntos.
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2 'Estoy llamando porque estoy enojado'.
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Por lo general, llama al servicio de atención al cliente porque algo no funciona o lo frustra. Sin embargo, transmitir eso a la persona que está al otro lado de la línea a los pocos segundos de saludarla puede no ser la táctica más inteligente.
“Cuando llama al servicio de atención al cliente, es probable que se sienta molesto porque un producto o servicio no funciona correctamente y es posible que haya habido un largo tiempo de espera en el teléfono para iniciar”, dice Kolbaba. “Cuando finalmente consigues a alguien, es completamente comprensible si suenas enojado, sin embargo, asegúrate de no dirigir tu enojo hacia ellos, ya que esto probablemente los haría sentirse a la defensiva y establecería el tono de la llamada en 'hostil' para ambas partes '. Y para las cosas que no deberías decirle a las personas más cercanas a ti, descubre 25 cosas que los padres nunca deben decirles a sus hijos .
3 'Y yo también odio esta sobre su producto. '
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Si ha estado lidiando con un problema durante un tiempo o lo ha encontrado especialmente frustrante, puede ser tentador abrir las compuertas una vez que encuentre a alguien que esté dispuesto a escucharlo. Pero seguir y hablar sobre su problema en lugar de tratar de encontrar una solución es una pérdida de tiempo para todos y es probable que lleve al representante a tomarlo menos en serio.
“Cuando le comunica cuál es el problema al representante, sepa que está tomando notas y prestando mucha atención para que pueda llegar a la raíz del problema”, dice Kolbaba. 'Cuanto más diga, más información tendrán que procesar, así que, siempre que sea posible, mantenga las cosas simples y breves'.
4 'Su empresa se equivocó, así que será mejor que arregle esto'.
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Ese representante de servicio al cliente no está ahí para ser un saco de boxeo. Incluso si la empresa a la que llama se equivocó, eso no significa que pueda descargar su enojo con el representante que intenta ayudarlo a resolver las cosas.
'Cualquier forma de abuso (por ejemplo, verbal, emocional, etc.) debe evitarse por completo', subraya Sarkis Hakopdjanian , director de estrategia de la consultoría de marketing The Business Clinic, que se especializa en servicios de formación de empleados . “Estos son seres humanos que están tratando de hacer su trabajo lo mejor que pueden. A veces, un cliente está molesto por algo que hizo otro empleado o por una política de la empresa, y desafortunadamente se lo desahogan con el representante que intenta resolver su problema '.
La bondad no es solo el enfoque más decente , pero también es mucho más eficaz para motivar a los representantes de servicio al cliente que el acoso. Y para más pensamientos que deberían quedarse en tu cabeza, mira estos 21 cosas que todos pensamos pero nunca deberíamos decir .
5 '¡Me llevaré mi negocio a otra parte!'
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Si bien esto puede parecer la mejor carta de triunfo, amenazar con tirar su negocio rara vez es tan efectivo como podría parecer en el momento. Por un lado, con demasiada frecuencia se trata de una amenaza vacía, porque por más inconveniente que sea trabajar con una empresa, encontrar un nuevo proveedor suele ser aún más inconveniente. Por otro lado, al representante no le importa tanto como usted cree. 'Probablemente sea un empleado con un salario por hora que simplemente está haciendo su trabajo', dice Hakopdjanian.
6 '¿Hay alguien que hable mejor inglés?'
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“Algunas empresas subcontratan sus departamentos de servicio al cliente a otros países”, dice Hakopdjanian. “Muchas empresas también contratan inmigrantes de primera generación que pueden tener acento. Desafortunadamente, algunos clientes discriminarán a otras personas en función de su origen étnico. Si una empresa contrató a un representante de servicio al cliente, habla bien inglés y tiene un buen conocimiento de los productos de la empresa, está perfectamente calificado para ayudar a resolver el problema de un cliente o procesar su transacción. No hay necesidad de discriminación racial '.
7 'No me estás escuchando '.
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A veces, la persona al otro lado de la línea no comprende de inmediato el problema que está teniendo. Sin embargo, eso no significa que no te estén escuchando o que repetirte en un tono más agitado resolverá algo.
'Te entendimos la primera vez, confía en mí, lo hicimos', dice Drew DuBoff , estratega de crecimiento y experto en subcontratación que gestiona el servicio al cliente para los principales blogueros de asesores financieros. “Te estás calentando sin razón. En su lugar, intente escuchar la respuesta y haga una pregunta aclaratoria '. Y para obtener más comportamientos que no ayuden a las cosas, deshazte de estos 23 cosas groseras que no te diste cuenta que estás haciendo todos los días .
8 '¿Qué quieres decir con que no puedo ...?'
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“Esta pregunta suele ser inútil porque los representantes de servicio al cliente no controlan las reglas. Simplemente las hacen cumplir ”, dice DuBoff. 'Si su respuesta a no ser elegible para un reembolso es, '¿Qué quiere decir con que no puedo obtener un reembolso si ya no puedo pagar el programa?', Entonces probablemente debería leer la política de reembolso con anticipación y ser un comprador informado . '
Tratar de comprender estas políticas le permitirá obtener la ayuda del representante para encontrar margen de maniobra dentro de ellas.
9 '¡Tú $ *% #!'
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A veces, la palabrota correcta se siente como la única respuesta en una situación particularmente conflictiva o frustrante. Pero 'usar blasfemias, malas palabras o improperios no ayuda en su caso', explica DuBoff. 'De hecho, le comunican al representante de servicio al cliente que usted está molesto y que será hostil'.
Explica que los representantes a menudo responderán dándole tiempo al cliente para que se tranquilice, lo que podría significar esperar varias horas (o incluso varios días) para responder o simplemente ignorar al cliente por completo, dejándolos con el mismo problema que los hizo enojar tanto para comenzar. con.
“Estos representantes de servicio al cliente son seres humanos que hacen el mejor trabajo que pueden”, agrega Hakopdjanian. “Maldecirlos nunca los motiva a trabajar más rápido o esforzarse más. De hecho, es contraproducente. Cuando se le grita o intimida a una persona, está menos motivada para querer ayudar e incluso puede buscar formas de ser firmes con las políticas de la empresa '.
10 '¿El cliente no siempre tiene la razón?'
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Este cliché todavía sale a relucir de vez en cuando, generalmente por clientes que están equivocados.
'Los clientes no siempre tienen la razón', escribe Alexandra Sakellariou en su lista de ' Cosas horribles que los trabajadores de servicio al cliente saben que son verdad . “El cliente se equivoca o se confunde más que a menudo. Ya sea que lean mal la etiqueta de precio de un producto o no entiendan la letra pequeña de su política de devolución, cuando un cliente no está satisfecho, generalmente tiene que ver con una falta de comunicación o un error de su parte '. Y para obtener más contenido útil directamente en su bandeja de entrada, Suscríbete a nuestro boletín diario .
11 'Déjame hablar con tu gerente'.
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Esta línea le dice a la persona del otro lado: 'No podrás ayudarme'. Y aunque a veces el gerente puede hacer más que la persona con la que está hablando, decir esto también tiene el potencial de ser contraproducente.
'Esto inmediatamente hará que el agente con el que estás hablando se sienta incómodo', dice Ollie Smith , emprendedor en serie y director ejecutivo del sitio de comparación de energía EnergySeek. 'Si el gerente se presenta, desarrollará una opinión negativa de usted antes de hablar con usted y estarán menos dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para resolver su problema'.
En su lugar, busque una manera de hacer que el representante sugiera escalar la llamada si es necesario. Por ejemplo, pregunte: '¿Qué otras opciones tenemos para solucionar este problema?' o '¿Hay alguien más que pueda ayudarnos?' Abordarlo como una colaboración en lugar de una confrontación.
12 '¡Voy a atacar a su empresa en línea!'
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Amenazar con atacar a una empresa en línea puede parecer la táctica de miedo perfecta para conseguir que un representante de servicio al cliente haga exactamente lo que usted desea. Pero la mayoría de las veces, su representante de servicio al cliente no está realmente 'preocupado' por su amenaza.
`` Los consumidores están ebrios con el poder de Internet y las redes sociales, y sobreestiman enormemente su poder en el caso de un simple desacuerdo con el servicio al cliente '', escribe entrenador de servicio al cliente Adam Toporek en su blog Clientes que se pegan. Las amenazas en línea cuestan diez centavos la docena. En su mayor parte, un comentario en línea a menudo ni siquiera califica. '
13 'Te voy a demandar'.
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Si las cosas van muy mal con un representante de servicio al cliente o si está particularmente molesto por un cargo inexacto y no puede resolverlo, amenazar con demandar a veces puede parecer una opción atractiva, o al menos, puede darle una sensación de poder durante su intercambio. Pero en la mayoría de las situaciones, hacerlo no es una gran idea.
'Amenazar con emprender acciones legales no tendrá necesariamente el impacto que pretendes', dice De camino a Lidow , abogado y fundador de la servicio de reclamaciones al consumidor Radvocate. “Las empresas tienen departamentos legales para manejar acciones legales reales. Plantear la posibilidad de una demanda es una buena excusa para que un representante de servicio al cliente individual diga 'No es mi problema' y finalice la conversación '.
14 '¡Voy a hacerte pagar por esto!'
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Evite irritarse tanto con un representante de servicio al cliente que recurra a amenazas de violencia física. No solo pueden informar de su amenaza, sino que también puede estar seguro de que ya no estarán dispuestos a ayudarlo.
'En la gran mayoría de las circunstancias, nunca se debe tolerar una amenaza física', escribe Toporek. 'Una vez que se impone una amenaza física, la conversación termina'.
15 '¡No pagaré eso!'
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Es posible que se moleste cuando reciba su factura de cable y vea un cargo allí, está convencido de que debe ser un error. Pero comenzar su llamada de servicio al cliente diciendo que no pagará el cargo probablemente no ayudará a sus esfuerzos por eliminar ese costo.
“En la mayoría de los casos, el representante individual de servicio al cliente no gana nada si usted paga o no paga”, dice Lidow. 'Estas empresas persiguen agresivamente las facturas impagas; no dudarán en enviarlo a una agencia de cobranzas o consultar su informe crediticio, incluso si afirma que la factura es incorrecta'.
16 'No sabes de lo que estás hablando'.
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A veces, lo que parece un producto defectuoso o un mal servicio es solo confusión de su parte, pero es difícil darse cuenta de eso cuando está atrapado en un ataque de frustración. Antes de acusar a un representante de servicio al cliente de no comprender su situación, considere que habla con muchas personas que usan sus productos y servicios a diario y, por lo tanto, es posible que tenga una idea que usted no sabe.
Por ejemplo, un usuario de Reddit ofreció una experiencia particularmente divertida que tuvo mientras trabajando en un supermercado . Un cliente llegó enojado por el terrible camarón que había comprado que disgustó a sus invitados e incluso fue rechazado por su perro. “Regresa unos cinco minutos más tarde y dice que habló con alguien en el mostrador, quien evidentemente la puso en su lugar”, escribió el Redditor. “Había comprado camarones frescos y crudos que pensó que estaban precocidos. Ella simplemente lo dejó caer sobre la mesa y lo sirvió. Camarones crudos, sin cocer '.
17 '¿Qué tan difícil puede ser tu trabajo?'
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Cuando está frustrado, puede ser tentador intentar hacer que la persona de servicio al cliente con la que está hablando se sienta pequeña insultando el trabajo que está haciendo. Esa fue la experiencia que un usuario de Reddit que trabaja en Chili's describió en un hilo sobre clientes enojados .
Cuando un cliente estaba furioso porque el restaurante no tenía su pedido, comenzó a hacer preguntas ofensivas como '¿Qué tan difícil es tu trabajo?' '¿Cómo pudiste arruinarlo?' y '¿Qué te pasa?' El empleado de Chili le pidió que dijera lo que había pedido y “tan pronto como llegó a la ensalada de atún con aleta amarilla, le dije con la cara más recta que pude reunir que había pedido en el Outback de al lado. No dijo nada, ni siquiera una disculpa, se dio la vuelta y salió. Todavía hoy me río de eso '.
18 '¿Puedes creerle a este idiota?'
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Cuando un representante de servicio al cliente lo pone en espera, es posible que no pueda escucharlos, pero ciertamente ellos pueden escucharlo. ¿No nos crees? Solo mira algunos de los comentarios en este hilo de Reddit preguntando representantes de servicio al cliente para expresar las cosas que les molestan de los clientes. 'Si 'te pongo en espera' y no escuchas música, en realidad estoy silenciado', reveló un usuario. 'Puedo escuchar TODA la mierda que acabas de decir sobre mí'.
19 'Olvídalo'.
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Si bien puede llegar a la caja registradora y cambiar de opinión acerca de la compra de un producto, dejar varios artículos para que los maneje la persona que está allí arriba no le hará amigos en la tienda.
Como uno representante de servicio al cliente ventilado en Reddit, 'De hecho, un cliente vino, trabajo en el cementerio de una farmacia y paso una hora cargando su carrito con cosas ... Dijo que dejó su tarjeta en su auto y que estaría 'de regreso'. ' Nunca la volví a ver.'
Otro enfatizó que aún peor es solo dejando el artículo en algún lugar aleatorio de la tienda , requiriendo que los empleados lo encuentren y entonces Guardarlo. 'Si no va a conseguir algo, simplemente déselo al cajero y dígale que no lo quiere', escribieron. 'No lo esconda en el estante de los dulces, especialmente si es algo como carne molida'.
20 'No, puedo hablar ahora'.
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Es posible que se sienta perfectamente cómodo llamando al servicio de atención al cliente desde su bar local, donde la gente habla en voz alta, hay una banda en vivo y los clientes gritan pedidos de bebidas. Pero eso no es particularmente propicio para resolver su problema.
“El mayor motivo de preocupación de nuestros agentes de servicio al cliente es cuando la gente llama y se encuentra en un entorno extremadamente ruidoso”, dice. Sean para , cofundador del sitio de compra de automóviles SellMax, que maneja miles de llamadas entrantes diario. “Por ejemplo, si su perro ladra constantemente en el fondo o si tiene un bebé llorando muy fuerte, esto hace que sea mucho más difícil para el representante de servicio al cliente. Cuando haces que el trabajo de alguien sea más difícil, por lo general no lo hace tan bien '. Intente comunicarse con los representantes de servicio al cliente únicamente cuando se encuentre en un entorno adecuado y silencioso.
21 'Déjame contarte también sobre mi ...'
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El hecho de que la persona al otro lado de la línea te pregunte cómo estás no significa que quiera escuchar todos los detalles de tu día. El trabajo de un representante es ser amigable, y su cordial saludo no es una invitación para que usted ocupe su tiempo con detalles personales no relacionados con el tema por el que llamó.
“A veces, los clientes comienzan a divagar sobre detalles que son completamente irrelevantes para su transacción comercial”, dice Hakopdjanian. 'Desafortunadamente, muchas personas se sienten solas, por lo que a veces tener una conversación con un representante de servicio al cliente puede ser una de las pocas formas de contacto social que una persona puede tener'. Para ser educado, guarde las historias personales y deje que el representante pase a su próxima llamada o cliente de manera oportuna.
22 'Escucha, cariño ...'
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Hace algunas décadas, llamar 'cariño' a un representante de servicio al cliente puede haber sido considerado encantador, pero los tiempos han cambiado y es más probable que parezca condescendiente o espeluznante (especialmente si es un hombre hablando con una mujer).
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'Aconsejaría evitar los apodos de mascotas como 'cariño', 'bebé' y 'cariño'', dice Emma Rodbro , jefe de la equipo de éxito del cliente en Seniorly.com. 'Independientemente del género, he descubierto que hace que un miembro del equipo sienta que no se lo toma tan en serio como debería'.
23 'Tienes una voz sexy'.
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Siéntase libre de felicitar a un representante por el trabajo que hizo o por la ayuda que le brindó. Solo tenga cuidado de no cruzar la línea hacia un territorio más personal, ya que esto podría hacer que las cosas sean más incómodas e incómodas. Específicamente, “no le digas a nadie que su voz suena bien”, dice Pour. `` Tenemos muchas variaciones de eso en las que esencialmente están coqueteando por teléfono, y es un poco incómodo ''.
24 '¿A qué hora sales del trabajo?'
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De manera similar, Hakopdjanian dice que a veces la amabilidad de un representante de servicio al cliente se confunde con un coqueteo. 'Como mínimo, hace que la situación sea innecesariamente incómoda', señala. 'En el peor de los casos, hace que el representante se sienta inseguro o en peligro, especialmente si el cliente no responde bien al rechazo'.
25 'Sí, pero hay además esta…'
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Las personas en la industria de servicios tratan con toneladas de clientes cada hora y, en solo unos breves momentos, deben aprender sobre el problema que está teniendo y determinar los próximos pasos a seguir. Eso es lo suficientemente complicado sin que usted les arroje dos o tres o más problemas simultáneamente.
“Analice cada tema”, insta Kolbaba. “Si tiene más de un problema o motivo por el que llama, divídalos en partes separadas de información para que el representante pueda tomar notas con mayor precisión. Si lo aborda con la mentalidad de 'déjeme ayudarlo a ayudarme', tendrá la gratitud del representante y será un proceso mucho más fluido y eficiente '.
26 'Eso es todo.'
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Si bien desea evitar sobrecargar a un representante de servicio al cliente con información, también debe tener cuidado de no brindarles una imagen completa. “Decir muy poco podría dejarlos para hacer conjeturas o asumir cosas”, dice Kolbaba. 'Si bien un agente experimentado sabrá qué preguntar y sondear, algunos pueden hacer suposiciones y ofrecer soluciones que podrían haber funcionado excepto por una pequeña información adicional que luego cambiaría la solución por completo'.
27 '¡Todo es perfecto!'
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Si bien debe tratar a cualquier representante de servicio al cliente con respeto y decencia, también es importante evitar ser demasiado educado en la medida en que no exprese completamente sus preferencias u opiniones sobre el producto o servicio que ofrece el representante.
“Al final, si no desea nuestra ayuda, es mejor ser directo”, dice Rodbro. 'No nos molestaremos si eres honesto. Ser demasiado educado y tratar de decir lo correcto cuando todo el tiempo solo quiere colgar el teléfono, eso es lo peor '.
